Ihre Kunden sind im Internet. Sind Ihre Verkäufer es auch? Hybrid Social Selling auch im stationären Handel nutzen.
Nicht erst der Umsatzsprung von 40% von Amazon alleine im letzten Quartal macht deutlich, dass sich der stationäre Handel final an veränderte Rahmenbedingungen anpassen muss. Die Covid-19-Pandemie hat Händler besonders hart getroffen, deren Geschäftsmodell bislang ausschließlich auf der Präsenz ihrer Verkäuferinnen und Verkäufer auf der Einzelhandelsfläche beruhte. Eine Verlagerung der Umsätze in Richtung Onlinehandel gelang hier in den letzten Monaten kaum oder gar nicht.
Jetzt, wo die Einzelhandelsflächen wieder für Kunden geöffnet sind, heißt es neue hybride Vertriebsmodelle auszuprobieren, um Kunden vom Onlinehandel zurück zu gewinnen und das Einkaufserlebnis an verändertes Kundenverhalten anzupassen.
Kunde und Verkäufer müssen sich am gleichen Ort begegnen. Das war schon immer so. Der Kunde in Filiale A und der Verkäufer in Filiale B, das waren schon immer schlechte Voraussetzungen für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss.
Aber genau dieses Situation haben wir heute und der (stationäre) Handel schaut bisweilen ratlos zu. Filiale A ist das Internet mit seinen Onlineshops und Filiale B die Verkaufsfläche des Einzelhandels. Die Herausforderung ist es, diese beiden Orte wieder miteinander zu vereinen, damit sich Kunde und Verkäufer wieder begegnen können.
Ich bin der Auffassung, das hybride Vertriebskonzepte mit einer ausgeprägten Social-Selling-Komponente hier eine Lösung sind. Bringen wir etwas Licht ins Dunkel, was sich hinter diesen Begriffen verbirgt.
Hybrid-Shopping verbindet die Stärken des Onlineshops mit den Vorteilen des stationären Handels. Einkaufen wann ich möchte und Zeit habe. Ungestört stöbern. Gerne auch unterbrochen durch eine andere Tätigkeit und anschließend fortgesetzt. Oder einen Artikel im Warenkorb doch noch einmal durch einen anderen austauschen. Und wenn die Zeit knapp ist oder man keine Lust auf einen Besuch im Ladenlokal hat, alles unkompliziert nach Hause liefern lassen. Das sind die Vorzüge, die der Kunde heute online sucht und findet. Die Prüfung der Haptik einer Textilie, der direkte Vergleich von zwei Größen, die direkte Mitnahme ohne Versandwartezeiten und die Beratungsleistung des modebegeisterten Verkäufers sind die unbestrittenen Stärken des stationären Handels. Und nicht nur der Modehandel kann von diesem Ansatz profitieren.
Verbinden wir doch das Beste aus diesen zwei Welten zu einem neuen Einkaufserlebnis für den Kunden. Das Stöbern nach Artikeln findet in der Freizeit statt. Auf dem Sofa, oder der Terrasse. Ungestört von anderen Kunden. Entspannt. Unnötig zu erwähnen, dass diese Entspannung auch den ein oder anderen Artikel mehr im Warenkorb landen lässt. Neu ist aber, dass dieser Warenkorb nicht mehr ein echter Warenkorb ist, sondern dass ich aus der Ferne meine Umkleidekabine befülle und anschließend online einen exklusiven Termin mit meinem Verkäufer zur Anprobe vereinbare. Zu dem mich dann meine ausgewählten Artikel ansprechend präsentiert in einem separaten Bereich abseits des Verkaufsgeschehens erwarten. Zusammen mit einem Espresso. Oder einem kühlen, erfrischenden, prickelnden Wasser. So macht Anprobieren auch dann Spaß, wenn es draußen sommerlich warm ist. Und natürlich hat es sich mein Verkäufer nicht nehmen lassen, zusätzlich noch ein zwei zu meiner Auswahl passende Artikel in meine Ankleide zu hängen, die ich online gar nicht entdeckt hatte. Upsell at its best. Und danach wird alles bequem nach Hause geliefert, falls ich es nicht gleich mitnehmen möchte. Innenstädte werden immer mehr zu einem Erlebnisort. Quality time mit Freunden verbringen, Gastronomie genießen, "Leute gucken". Der Einzelhandel muss sich anpassen, wenn er seine Kunden halten möchte.
Wie aber den Kunden dazu bringen, diese neuen Möglichkeiten des Hybrid-Shoppings zu nutzen?
Hier kommt Social Selling ins Spiel. Der Owner einer Kundenbeziehung ist in den meisten Fällen der Verkäufer - nicht das Unternehmen. Wechsel ein Verkäufer zu einem neuen Arbeitgeber, dann wechseln seine treuesten Kunden mit. Weil der Mensch die Kundenbeziehung ausmacht. Beziehung ist hier der entscheidende Teil des Wortes Kundenbeziehung. Es geht um ein Vertrauensverhältnis. Darum, dass der Verkäufer mich mit meinen Vorlieben kennt. Ich nicht mehr viel erklären muss und mich verstanden fühle.
Und diese Beziehung müssen wir zukünftig auch digital pflegen. Über iMessage, über WhatsApp, per E-Mail. Einige Brandstores trainieren Ihre Verkäufer heute bereits intensiv auf diese digitale Kontaktpflege. Ich bekomme vom Verkäufer meines Vertrauens regelmäßig persönliche Nachrichten mit dem Hinweis auf in Kürze verfügbare Artikel, die meinem Geschmack entsprechen könnten. Verbunden mit dem Angebot, diese vor der allgemeinen Verfügbarkeit auf der Fläche schon einmal im VIP-Shopping ansehen und anprobieren zu können. Und zwar solange meine Größe noch da ist und nicht erst, wenn ich sie zufällig entdecke und meine Größe dann leider schon vergriffen ist. Und von einem limitierten Artikel bekomme ich so vielleicht auch mal etwas ab.
Und auch das ist dann natürlich Hybrid Shopping mit einem Online-Anteil (Anbahnung) und einem Offline-Anteil (Anprobe und Espresso).
Für erfolgreiches Social Selling muss der Verkäufer natürlich digital befähigt werden. Er braucht Tools und Zeit. Tools wie z.B. Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, die ihm sagen, welcher Kunde wann für welches Produkt in Frage kommt, und mit denen sich die Kontaktaufnahme zum Kunden automatisieren lässt. Und Zeit, die er abseits der Verkaufsfläche an einem neu geschaffenen Social Selling Arbeitsplatz verbringt. Zeit auf der Fläche und Zeit "im Netz". Also in Filiale A und in Filiale B.
Und so begegnen sich Kunde und Verkäufer(in) wieder an einem gemeinsamen Ort. Der Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss.
Es ist Zeit, Hybrid Shopping mit Social Selling zu einem neuen Einkaufserlebnis für Ihre Kunden zu kombinieren. Dafür braucht es ein Umdenken, wie ein (digital befähigter) Verkäufer optimal eingesetzt ist. Ändern Sie Ihre Vertriebskultur. Werden Sie ein Hybrid Social Seller.
Herzlichst, Ihr Thomas Honemeyer